Vorgehen   

1. Vorbereitung

Sich mit Fachlektüre auseinandersetzen ist grundsätzlich zu empfehlen. Je nach Risiko macht es Sinn, ein Handbuch oder Checklisten für die Krisenkommunikation zu erstellen. Im Ernstfall können so schnell und kontrolliert reagieren. Augen und Ohren immer offenhalten, um möglichst frühzeitig auf anbahnende Krisen zu reagieren.        

2. Ruhe bewahren

Die Emotionen und Aufregung sind zu Beginn eines Krisenfalls in der Regel hochgefahren. Doch für die Kommunikation und geschickte Reaktion müssen die eigenen Emotionen am Anfang beiseitegeschoben werden. Jetzt geht es darum, einen kühlen Kopf zu behalten und zu besprechen, wie das weitere Vorgehen ist.  

3. Vorgehen besprechen

Wurde nicht bereits im Voraus ein Handbuch erstellt für den Ernstfall, müssen jetzt Regeln definiert und das weitere Vorgehen geplant werden. Mitarbeiter und Medien sollen möglichst schnell informiert werden, sodass keine Gerüchte entstehen.

4. Kommunikation

Bei der Kommunikation nach innen und aussen gibt es folgendes zu beachten:  

Informieren ist Chefsache

Im Krisenfall sollen immer die Betriebsverantwortlichen Sprachrohr sein. Unbedingt aktiv hinstehen und die Kommunikation nicht dem Zufall überlassen. Medienleute befragen dann weniger oft die Mutter der Freundin des Angestellten, dengeschwätzigen Nachbarn oderden mürrischen Milchtransportchauffeur.

Mitarbeiter zuerst informieren

Wichtig ist, dass die Betriebsverantwortlichen als erstes alle Personen im Betrieb rasch und umfassend informieren. So entsteht kein zusätzlich negatives Bild von der Betriebsführung und es zirkulieren weniger Gerüchte und Versionen des Geschehens.  

Im Krisenfall der Vorwärtsgang!

Wer im Krisenfall schweigt und dementiert, weckt die (journalistische) Neugierde, öffnet Spekulationen und Verdächtigungen Tür und Tor. Wer im Krisenfall sein Image nicht zusätzlich durch verfehltes Kommunikationsverhalten schädigen will, tut gut daran, den Vorwärtsgang einzulegen und selber rasch, offen und ehrlich zu informieren. Wer im Krisenfall Information unterdrückt und verweigert, verliert in der Öffentlichkeit rasch an Glaubwürdigkeit. Wer hingegen aktiv, rasch und ehrlich informiert, gewinnt Vertrauen. Sofort in die Kommunikationsoffensive gehen und die Öffentlichkeit informieren, Geschwindigkeit kommt vor Vollständigkeit der Information. Und dann dranbleiben, der Informationsfluss darf nie abreissen.  

Offen und ehrlich kommunizieren         

Ob ein Unglück, das einem zugestossen ist, eine Unachtsamkeit, die einem zum Verhängnis geworden ist, oder ein Krisenfall, den man durch fehlbares Verhalten herbeigeführt hat, ohne sich der Tragweite bewusst zu sein: Nichts beschönigen oder verschweigen, keine Verteidigungshaltung aufbauen. Das provoziert Ablehnung, Verurteilung, Verdächtigung, Angriff. Nichts als die Wahrheit, die ganze Wahrheit sagen, immer so viel, wie man davon schon weiss. Das wirkt glaub- und vertrauenswürdig.  

Betroffenheit zeigen

Die menschliche Dimension, die eigene Betroffenheit aufzeigen ist wichtig. Das löst Solidarität aus.

SBBSA-Strategie

Bei kleineren Negativ-Ereignissen, die Medieninteresse wecken, kann die SBBSA-Kommunikationsregel weiterhelfen:  

Stellungnahme

Darstellen und bestätigen, was vorliegt und passiert ist. Dazu stehen, dass es so ist, nicht beschönigen, vertuschen, entschuldigen.

Begründung

Sagen, wie es dazu gekommen ist, was die ursprüngliche Motivation oder Absicht für das Verhalten war.

(Beispiel)

Eventuell Vergleichsbeispiel einbringen, das zeigt, dass man so funktionieren oder sich Dinge so ereignen können.

Strategie

Sagen, was man jetzt in diesem Fall zu tun gedenkt, um die Krise zu bewältigen oder den Schaden gut zu machen, welche Konsequenzen man zieht.

(Appell)

Eventuell eine Lehre für alle daraus Formulieren, worauf man achten muss oder was man gemeinsam erreichen sollte.