6.5 Krisenkommunikation

Tragischer Unfall im Betrieb, Verstoss gegen Tierschutzregeln, eine Seuche im Stall, finanzielles Vergehen, Gülleunfall… Das zieht das Interesse der Medien an und liefert ihnen den Stoff für Sensationsberichterstattung. Du läufst Gefahr zu deinem eigentlichen Problem einen Verriss in den Medien und damit einen Imageschaden einzufangen. Diesen kannst du aber durch geschickte Kommunikation begrenzen.

Darauf kommt es an

Informieren ist Chefsache.
Im Krisenfall stehst du als Chefin oder der Chef selbst hin und informierst Medien und Öffentlichkeit. Nur das ist vertrauenswürdig. Es zeigt, dass du die Sache ernst nimmst und weder dich noch sonst etwas hinter Kommunikationsverantwortlichen oder Erklärungstexten zu verstecken hast. Und Medienleute befragen dann nicht die die Mutter der Freundin deines Angestellten, deinen geschwätzigen Nachbarn oder den mürrischen Milchtransportchauffeur.

Mitarbeitende zuerst informieren.
Bevor du Informationen rausgibst an Medien und Öffentlichkeit, informierst sie du sofort und umfassend im eigenen Haus. So wissen sich deine Mitarbeitenden ernst genommen. Das gibt ihnen so viel Sicherheit wie den Umständen entsprechend möglich. Damit engagieren sie sich auch eher für eine gute Krisenbewältigung und verbreiten keine unzutreffenden Informationen.

Im Krisenfall der Vorwärtsgang!
Schweigst und dementierst du im Krisenfall, weckst du Neugierde und öffnest Spekulationen und Verdächtigungen Tür und Tor. Wer Information unterdrückt und verweigert, verliert in der Öffentlichkeit rasch an Glaubwürdigkeit. Deshalb: Sofort in die Kommunikationsoffensive gehen, aktiv informieren, direkt, rasch, offen und ehrlich. So schaffst du Vertrauen. Setze zu Beginn Geschwindigkeit vor Vollständigkeit der Information. Bleibe dann dran und lass den Informationsfluss nicht abreissen, bis sich die Sache geklärt und beruhigt hat.

Offen und ehrlich kommunizieren.
Ob ein unverschuldeter oder fahrlässig verursachter Unfall, ein öffentlich gewordenes Fehlverhalten, ein Konflikt, der aus dem Ruder gelaufen ist: Beschönige oder verschweige nichts und baue keine Verteidigungshaltung auf, das provoziert Misstrauen, Verdächtigung, Angriff. Sage nichts als die kristallklare und ganze Wahrheit, immer so viel, wie du davon schon weisst. So wirkst du glaubwürdig und schaffst Vertrauen.

Betroffenheit zeigen.
Zeige, wie dich der Krisenfall persönlich trifft, was das Ganze mit dir macht und wie du zu den Mitbetroffenen stehst. Das löst Solidarität aus.

So gehst du vor

Bereite dich langfristig vor.
Gut, wenn du dich schon einmal mit einem möglichen Krisenfall befasst hast. Die obenstehenden goldenen Regeln solltest du verinnerlicht haben. Je nach Risikolage macht es Sinn, wenn du dir eine Checkliste für den Ernstfall erstellst: Wen informierst du wann und wie? So kannst du im Ernstfall schnell und kontrolliert reagieren. Und: Augen und Ohren auf, damit du frühzeitig auf sich anbahnende Krisenfälle reagieren kannst.

Bewahre Ruhe.
Die Emotionen und Aufregung sind zu Beginn eines Krisenfalls in der Regel hochgefahren. Doch für die Kommunikation und geschickte Reaktion musst du zunächst tief durchatmen und möglichst Ruhe bewahren. Denn jetzt geht es darum, einen kühlen Kopf zu behalten und zu besprechen, wie das weitere Vorgehen ist.

Besprich das Vorgehen
Wenn du nicht bereits eine Checkliste erstellt hast, planst du jetzt das weitere Vorgehen und definierst die Kommunikationsregeln mit einer Vertrauensperson und deinen Leuten auf dem Betrieb.

Kommuniziere aktiv.
Gibt das Heft auch bei der Kommunikation nicht aus der Hand.

Die SBBSA-Strategie

Bei kleineren Negativ-Ereignissen, die Medieninteresse wecken, kann die SBBSA-Kommunikationsregel weiter-helfen:

Stellungnahme.
Stelle sachlich dar und bestätige, was vorliegt und passiert ist. Stehe dazu, dass es so ist, beschönige nicht, vertusche nicht, entschuldige dich nicht.
«Ja, uns ist gestern eine grosse Menge Gülle ausgelaufen und hat ein Stück Wiesland überschwemmt.»

Begründung.
Sage, wie es dazu gekommen ist, was die ursprüngliche Motivation oder Absicht für das Verhalten war.
«Gestern hat sich beim Abpumpen ein Schlauch vom Anschluss gelöst, während ich zu den Rindern schaute. Das Abpumpen dauert 10 Minuten und ist sonst unproblematisch.»

Beispiel.
Bringe eventuell ein Vergleichsbeispiel ein, das zeigt, dass man so funktionieren oder sich Dinge so ereignen können.
«Wenn Sie hundert Mal einen Lichtschalter bedienen, rechnen Sie nicht damit, dass beim hundertersten Mal ein Stromschlag treffen könnte.»

Strategie.
Sage, was du jetzt in diesem Fall zu tun gedenkst, um die Krise zu bewältigen oder den Schaden gut zu machen, welche Konsequenzen du ziehst.
«Wir sind mit dem Umweltamt in Kontakt bezüglich Reinigungsmassnahmen und die Schläuche prüfe ich natürlich in Zukunft doppelt und sichere sie zusätzlich.»

Appell.
Eventuell eine Lehre für alle daraus Formulieren, worauf man achten muss oder was man gemeinsam erreichen sollte.
«Gülle ist für uns ein wichtiger Dünger, aber dass er umweltschonend ausgebracht wird, ist im Interesse von uns allen, da gehe ich mit Ihnen einig.»